Agentes capacitados

 

No contact center, seus agentes são seu bem mais importante, pois representam a empresa quando um cliente faz um contato. O cuidado dos agentes nem sempre é uma tarefa fácil, mas investir adequadamente e prover informações a esses colaboradores da linha-de-frente, certamente os ajudará a fornecer uma melhor experiência ao cliente, de acordo com especialistas.

Embora não exista um conjunto único de diretrizes que funcionem para todas as organizações, especialistas da área concordam que fornecendo um bom conjunto de ferramentas, oferendo treinamento e autonomia aos agentes para usar seu próprio julgamento, capacita-os a atenderem melhor as demandas de gestão de experiência do cliente (CEM - Customer Experience Management).

O que os agentes precisam é a tecnologia e as ferramentas certas de CEM.

Normalmente, é comum que um agente de contact center use cerca de 20 aplicações ou mais. Isso cria um problema para eles quando têm gravações duplicadas ou informações incorretas enquanto se comunicam com os clientes.

As empresas devem oferecer um conjunto de ferramentas de tecnologia CEM ao agente e se certificar que é utilizável – garantindo que a informação correta está sendo mostrada para o agente no momento certo.

Kate Leggett, analista sênior da Forrester Research INC em Cambridge, Massachusetts, e especialista em estratégias de atendimento ao cliente, disse que as empresas precisam capacitar os agentes – algo que elas podem fazer, fornecendo aos agentes a cultura e a tecnologia certas que foram testadas e comprovadas.

O que você não quer é que agentes percam tempo indo e vindo, alternando entre os sistemas para encontrar o que eles precisam, diz Leggett.
Toda informação do cliente deve estar prontamente disponível para os agentes, juntamente com um repositório de respostas curadas, como uma base de conhecimento.

Isso é fundamental para os agentes saberem se as respostas que eles encontram são as verdadeiras. Leggett disse que os agentes se sentem preparados quando eles sabem se uma resposta está correta e o que é solucionado pela empresa.

O conhecimento ajuda os agentes a alcançarem o nível de atendimento adequado e esperado pelos clientes, superando suas expectativas e provendo uma experiência única e diferenciada!

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