Peça-chave

 

A maioria dos gestores apresentam boas iniciativas para implementar estratégias de gestão de experiência do cliente (Customer Experience Management - CEM), mas muitos deles não conseguem perceber uma questão importante: os seus colaboradores podem ser uma peça fundamental nesse processo, já que existe uma ligação direta entre colaboradores felizes e clientes satisfeitos.

Isso associado à falta de atenção dos gestores a seus colaboradores, pode fazer com que a implementação do CEM não atinja plenamente os objetivos estabelecidos. Basicamente, existem dois aspectos cruciais que surgem à medida que uma iniciativa de CEM é implantada, normalmente marcados por esforços que acontecem entre empresas visando melhorar as experiências do cliente ao longo do ciclo de vida.

Primeiro, os gestores precisam encontrar meios de ajudar seus colaboradores a se preocuparem mais com o desenvolvimento profissional. Os clientes reconhecem imediatamente um colaborador indisposto ou insatisfeito, e isso pode comprometer até mesmo o melhor plano mapeado de CEM.

Segundo, os gestores precisam criar oportunidades para feedback de clientes, não apenas para tarefas realizadas, mas nos planos empresariais. O objetivo é medir esse feedback em projetos de CEM. Para isso, colaboradores, particularmente aqueles com contato direto com o cliente, podem frequentemente fornecer os melhores insights sobre as preocupações deles.

As melhores empresas têm os colaboradores mais engajados

diz Jeanne Bliss, cofundadora da Associação de Profissionais de Experiência do Cliente (Customer Experience Professionals Association - CXPA).

"Se o colaborador está na mesa, todo mundo está trabalhando para entregar algo melhor".

Bliss lembrou suas próprias experiências como líder de CEM na Lands’End, uma varejista de roupas reconhecida pelo atendimento ao cliente e agora adquirida pela Sears Holding Corp. Uma vez ao mês, o presidente da empresa se reunia com algumas dezenas de colaboradores para ouvir comentários sobre todos os aspectos do negócio, segundo Bliss.

Mas analistas dizem que, embora ideias como as sessões de grupo da Lands’End pareçam óbvias, esses esforços muitas vezes podem ser frustrados por uma cultura corporativa que não dá muito valor ao feedback do colaborador.

“Isso é lógico e óbvio, mas muitos gestores não conectam os pontos”, diz Jum Clemmer, presidente da The Clemmer Group, uma consultoria de Gestão e Experiência do Cliente, localizada em Ontario.

Experts dizem que o apoio executivo é fundamental para as estratégias de CEM. Sem o patrocínio, os colaboradores provavelmente não serão uma prioridade em uma iniciativa de CEM. Normalmente, os executivos estão tão focados no mercado e nos concorrentes que estratégias internas despencam em suas listas de prioridade. Por sua vez, esse pensamento acaba por contagiar os gestores que executam os projetos voltados para o cliente.

Outro problema é que a estrutura tradicional organizacional muitas vezes acaba por criar “ilhas de conhecimento”, onde as informações não são compartilhadas da forma adequada. Mas as empresas que estão tendo sucesso mantendo seus colaboradores sempre engajados apostam na utilização de software de pesquisa, gestão de qualidade e analytics combinados a encontros de funcionários. Isso faz com que eles estejam sempre entre as prioridades de atenção dos executivos da empresa e, consequentemente, possam contribuir cada vez mais para um projeto de CEM realmente eficiente.

Isso também contribui para que os colaboradores se sintam emocionalmente conectados ao negócio. E isso não precisa necessariamente ser custoso para a empresa. Kathleen Peterson, fundadora da Powerhouse Consulting, diz que simplesmente fazer perguntas diretas aos seus colaboradores e escutar o que eles têm a dizer pode trazer bons resultados. Ela sugere que você inicie com a seguinte pergunta: Quais são as coisas mais inteligentes que fazemos e quais são as mais estúpidas?

Importância do uso das ferramentas corretas

Existem ferramentas que maximizam os resultados de CEM das empresas, conhecidas como pacote WFO (Workforce Optimization). O WFM (Workforce Management), por exemplo, permite que os colaboradores possam montar suas próprias escalas de trabalho, combinando com seus pares para que tenham flexibilidade em suas rotinas e possam estar satisfeitos e atender os clientes da melhor maneira possível. Essa ferramenta associada à uma boa ferramenta de gestão de qualidade (QM - Quality Management), faz com que os gestores observem e avaliem constantemente a qualidade do atendimento dos colaboradores junto aos clientes.

Ferramentas como essas, usadas de forma estratégica, podem trazer resultados grandiosos a nível de negócio para a empresa. Melhorar as condições de trabalho para os colaboradores, consequentemente fortalecendo a conexão com o cliente da empresa com o cliente, gera mais satisfação e, certamente, mais oportunidades de negócio.

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Fonte: http://searchcrm.techtarget.com/news/2240113368/Employee-focus-transforms-customer-experience-management-strategies