Analytics - Blog

 

Você provavelmente já ouviu falar sobre Speech analytics. Isso por que, de acordo com analistas e experts, esse é um dos segmentos que mais crescem no mercado de tecnologia de contact center. Poder tomar ações em uma base de dados desestruturada é o que torna as ferramentas de Speech Analytics tão atraentes, permitindo ganhar raros insights sobre os clientes.

Com tecnologias como o speech analytics em tempo real, análises emocionais e Inteligência Artificial, contact centers podem criar experiências ao cliente realmente melhores. Como o interesse em speech analytics cresce, mais fornecedores estão começando a aparecer, ansiosos para fornecer o suprimento para essa demanda crescente.

Com as melhores práticas de contact centers aliadas ao uso adequado, o software de speech analytics pode dar à companhia uma vantagem competitiva significante. Se você ainda não está convicto que essa ferramenta incrível pode mudar a sua empresa, confira a nossa lista dos Top 5 benefícios do speech analytics!

1. Melhore a experiência do Cliente

Uma das principais razões da implementação da tecnologia de speech analytics é a melhoria da experiência do cliente. O speech analytics analisa todos os dados de áudio, detectando detalhes como emoção, tom e estresse na voz do cliente; a satisfação; a razão pela ligação; produtos mencionados; etc. O speech analytics pode também identificar se um cliente está ficando frustrado. Os usuários podem rapidamente identificar as reais necessidades de um determinado cliente, desejos e expectativas, e avaliar como resolver os problemas da melhor maneira. Tudo isso em tempo real.

2. Reduza despesas operacionais e economize dinheiro

Em média, speech analytics pode “se pagar” em três a nove meses. O software pode reduzir, facilmente, custos do call center.

As ferramentas de speech analytics também podem ser facilmente integradas com outras aplicações, o que permite que as organizações criem uma experiência de cliente satisfatória e coesa. No entanto, é importante lembrar que, embora os benefícios podem ser substanciais, eles não vem facilmente. São necessários investimentos significativos de tempo e recursos a fim de ajustar a aplicação do analytics para um site específico.

3. Treine e monitore agentes do contact center, melhorando a qualidade do serviço

Os gestores de contact centers (ou call centers) podem usar o software de speech analytics para monitorar, simultaneamente, clientes e agentes do call center. Eles podem monitorar a aderência aos scripts dos agentes do contact center e se certificar que os requisitos estão sendo atendidos.

O speech analytics é também útil para treinar agentes que não seguem o script ou que estão com performance abaixo do ideal, melhorando o First Call Resolution e reduzindo o volume de ligações. A qualidade de serviço também melhora, uma vez que problemas operacionais e de performance que ocorrem por toda a empresa podem ser trackeadas e gerenciadas.

4. Identifique oportunidades de cross-sell e up-sell, aumente a receita

O software de speech analytics não beneficia apenas a área do call center. As organizações podem usar a tecnologia para identificar oportunidades de cross-sell e up-sell, conduzindo a um aumento de taxas de conversão de vendas. Gerentes de vendas podem também usar os dados fornecidos pelas ferramentas de speech analytics para aprender sobre como um up-sell ou cross-sell específico impacta o nível de satisfação do cliente, e como clientes de diferentes localidades respondem às ofertas.

As aplicações de speech analytics podem ser usadas para criar oportunidades personalizadas de cross-sell e up-sell que satisfaçam todas as necessidades específicas de um cliente em tempo real, isso é, enquanto a ligação está acontecendo.

5. Reduza o desgaste com o cliente

É comum que, depois de implantar a tecnologia de speech analytics, muitas companhias veem uma queda nas taxas de desgaste com clientes. O speech analytics ajuda as companhias a identificar e entender o porquê de os clientes estarem saindo, dando a eles a oportunidade de fazer as mudanças necessárias para mantê-los. Além disso, melhora os resultados de qualidade de serviço, fazendo com que tenham melhores experiências e satisfação do cliente, dando aos clientes menos motivos para sair.


O tempo passa e as ferramentas de speech analytics continuam a evoluir. Essa tecnologia está começando a incorporar Inteligência Artificial e “aprendizado automático” em novas funções na esperança de não apenas ser capaz de analisar clientes em ligações, mas para eventualmente ser capaz de prever o comportamento do cliente. Isso permitiria organizações resolver problemas antes que eles acontecessem, criando uma experiência de cliente rica e suave.