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Lumina comprova: atendimento de qualidade na área da saúde aumenta - e muito - a satisfação do cliente.

Luis Roberto, coordenador do call center, conversou com a PCS sobre como a tecnologia ajudou a trazer resultados positivos à Central de Relacionamento da empresa.

Como está o meu call center?

Há cerca de dois anos atrás, os profissionais da Lumina Saúde não conseguiam avaliar se o atendimento ao cliente era feito corretamente. Com o aumento do número de vidas, tornava-se cada vez mais difícil dimensionar o volume de ligações diárias e picos de demanda. “Havia muitos pontos de estrangulamento no atendimento”, conta Luis Roberto. O único controle era através de relatórios simples fornecidos pela prestadora de serviços telefônicos. O cenário era preocupante: “O atendimento ao cliente é o coração da Lumina Saúde. Os primeiros contatos das pessoas conosco são por telefone e é nosso compromisso oferecer um atendimento de qualidade”.

Solução sob medida

A PCS apresentou uma solução composta por uma URA de 4 portas, 2 licenças do aplicativo Supervisor com monitoração online e gravação local, 15 licenças de Client, para login e logout dos operadores no sistema e um módulo MTM que integrou todos os sistemas ao PABX NEC e permitiu gravar seletivamente os operadores.

Resultado: novas ferramentas para gestão

“O grande facilitador do Supervisor foi poder acompanhar online o trabalho dos operadores e intervir quando necessário. Também importantes são as estatísticas do dia e os relatórios mensais e semanais que tiramos. Com a URA nós conseguimos ter uma dimensão do volume de ligações e passamos a gerenciar a fila de espera”.
Quando questionados sobre o desempenho técnico da solução, Luis Carlos Farias, coordenador de TI, afirmou com clareza: “Só tenho uma coisa a dizer: o sistema é excepcional”.

Os operadores

“Hoje conseguimos acompanhar o tempo médio das ligações, escutar as gravações e ver se o operador está alcançando seu percentual de atendimento. É possível orientá-los mais de perto ou encaminhá-los para uma reciclagem se houver necessidade”.

Mas... e a satisfação do cliente?

“Certamente aumentou. Antes do sistema registrávamos um índice de 15 a 20% das chamadas para reclamações sobre a demora do atendimento e hoje este índice é inexpressivo”.

Expansão

A Lumina estuda ainda a possibilidade de expandir o Gravador e customizar relatórios. Há uma explicação: “O atendimento ao cliente também nos auxilia a melhorar outras áreas da Lumina Saúde”.